Niemand verzet zich tegen verandering. Wel tegen verandering die hen overkomt.
Hoe Pfizer een wereldwijde CRM-uitrol deed slagen - niet met betere software, maar met betere regie.
De situatie
Pfizer US stond voor iets wat op papier eenvoudig klonk: een CRM-update uitrollen over meerdere landen en regio's. Nieuwe look & feel. Extra functionaliteiten. Andere werkprocessen.
Maar hier zat het venijn: bij Pfizer beslist elke regio zelf hoe ze opereren. Het project kwam vanuit het Amerikaanse hoofdkantoor - maar je kunt de aanpak van zo'n verandering niet zomaar opleggen aan Europa, Azië of Zuid-Amerika. Elke regio heeft zijn eigen cultuur, eigen manier van werken, eigen autonomie.
De vraag was dus niet: "Hoe rollen we dit uit?" De vraag was: "Hoe zorgen we ervoor dat mensen dit écht gaan gebruiken?"
En dat is precies het moment waarop een project van kalme zee naar ruwe wateren gaat - als niemand die tweede vraag stelt.
Wat we tegenkwamen
Een sales rep in Chicago die targets moet halen en nu ineens moet leren werken met een systeem dat "beter" zou zijn. Het probleem? Mensen zijn niet tegen verandering. Maar wel tegen verandering die hen wordt opgelegd. Ze ervaren het verlies - minder competentie, minder efficiëntie omdat ze het nieuwe systeem nog niet kennen - veel sterker dan de beloofde winst.
Een lokaal managementteam dat geïnformeerd werd over de beslissing, maar niet betrokken was. En het nu wél moet uitvoeren. Ook hier: verandering opgelegd aan de mensen die hun teams moeten overtuigen.
Een projectteam vanuit de headquarters dat de uitrol moet realiseren, maar weinig grip heeft op hoe de regio's werken.
Drie perspectieven. Drie vormen van weerstand. En nergens was het een technologisch probleem.
Onze aanpak: eerst bewijzen, dan uitrollen
Split The Sea werd, in samenwerking met HCL Tech, als Change Lead gevraagd om deze uitrol te begeleiden. We vertrokken vanuit een heldere keuze: geen theorie uitrollen over regio's die we niet kennen. Eerst bouwen aan een bewezen fundament.
Fase 1 - De Amerikaanse uitrol
We begonnen in de VS. Niet als testmarkt, maar als fundament.
We gingen praten met de gebruikers - niet via vragenlijsten, maar via echte gesprekken. Aan die sales rep in Chicago vroegen we: wat maakt dit moeilijker voor jou? Wat zou helpen? Niet vanuit een slide deck, maar face to face.
We gaven managers geen uitgebreide trainingen, maar eenvoudige checklists: dit doe je vóór de go-live, dit tijdens, dit erna. Geen corporate jargon. Gewoon houvast.
We luisterden naar wat niet werkte, pasten aan, en bouwden zo aan een aanpak waarvan we konden bewijzen dat ze werkte.
Fase 2 - Van bewijs naar wereldwijde adoptie
Met de Amerikaanse uitrol als referentie bouwden we een flexibele toolset die andere regio's konden gebruiken én aanpassen aan hun eigen context.
Het verschil met een klassieke uitrol? We kwamen niet met een opgelegd draaiboek. We kwamen met bewijs: "Dit heeft gewerkt in de VS. Hier zijn de tools om het op jullie manier te doen."
Geen uniformiteit. Wel een gemeenschappelijk fundament. En dat is precies de keervraag die in de Storm-fase vaak ontbreekt: wat willen we bereiken, en wat mag regio-specifiek zijn?
Het resultaat
Op tijd. Geen vertraging, geen escalaties. Onder budget. Door alleen in te grijpen waar het écht nodig was. 84% adoptie - terwijl de industrie-benchmark voor CRM-adoptie doorgaans tussen 40 en 60% ligt. Teams die meegingen. Omdat managers werden ondersteund in plaats van geïnformeerd, ontstond er ownership in plaats van weerstand.
En het meest waardevolle resultaat? De tools blijven beschikbaar. Dit was geen eenmalige operatie - dit was investeren in hoe Pfizer voortaan verandering aanpakt.
Wat dit betekent voor jouw organisatie
De grootste valkuil bij een grote IT-update is denken dat informeren hetzelfde is als betrekken.
Informeren = vertellen wat er verandert. Betrekken = begrijpen wat het betekent voor je mensen. En daar iets mee doen.
Herken je dit?
Een nieuwe software die moet, maar waar niemand op zit te wachten?
Een team dat "ja" zegt in meetings, maar "nee" doet in de praktijk?
Het gevoel dat je iedereen informeert, maar niemand écht meegaat?
Als je één van deze situaties herkent, is dat niet toevallig. Dat is een signaal. En signalen negeren is precies hoe projecten van kalme zee naar storm gaan.
Plan een kennismakingsgesprek met Véronique of Thomas.
Plan een kennismakingsgesprek met Véronique of Thomas. We brengen rust, richting en een concreet plan van aanpak - zonder toolverkoop, wel met koers.